Para entender en qué consiste el diseño de una experiencia memorable, lo primero es ponernos de acuerdo sobre qué es una “experiencia”. Una experiencia es nuestra percepción de un evento que hemos vivido. A diario experimentamos muchas situaciones pequeñas, algunas de manera consciente y otras ni siquiera las percibimos. Ambas dejan una impresión en nosotros, a veces buena, a veces mala. Pero sólo algunas veces esas experiencias son tan notables, que nos generan una emoción profunda que las hace memorables.
Las experiencias se conectan directamente con las emociones y por eso son tan importantes. Y aun cuando las personas piensen lo contrario, son más emocionales de lo que creen, por eso si logras generar una experiencia inolvidable en tu cliente(a) tiene un impacto tremendo. Para conocer más acerca de la experiencia del cliente conversamos con un experto en la materia, Nelson Rodríguez, Experience Manager de la agencia digital www.ilogica.cl, quien nos cuenta más sobre esta estrategia de relacionamiento con los consumidores(as)
Comienza aclarando que “no todas las experiencias tienen que ser memorables. Todo depende de lo que quieras conseguir, de la vinculación que buscas crear con tus clientes o usuarios. Muchas veces basta con conseguir una buena experiencia.”
- ¿En qué momento se genera una experiencia por parte del cliente(a)?
En la relación entre las organizaciones y las personas, todas las interacciones generan experiencias, sean éstas intencionales o no. Una interacción es cualquier contacto entre un cliente y la organización, a través de un canal o punto de contacto, una pieza de publicidad, su sitio web, una llamada telefónica al call center o una oficina física. Esa interacción generará una experiencia.
- ¿Cuándo se produce una experiencia memorable?
Para que la experiencia sea memorable, es necesario diseñarla en detalle, pensando en toda la interacción entre el cliente y los diferentes puntos de contacto de la organización: desde la forma de buscar y encontrar la información en un buscador como Google, pasando por lo primero que verá en el sitio web, cuán fácil será usarlo, si logra completar su objetivo y cómo lo hace.
Si los puntos más importantes en esa relación con el cliente producen una experiencia positiva, la experiencia general será buena. Si algún punto en particular produce una experiencia regular, o levemente negativa, la percepción aún puede ser positiva. Pero si uno de esos momentos es particularmente bueno, esa será la percepción predominante y tendremos una experiencia memorable.
- ¿Nos podrías dar algunos ejemplos de experiencia?
Un ejemplo es cuando quiero comprar un regalo para un amigo. Hay una tienda en la que he comprado antes, así que voy a visitar el sitio. Una vez que entro, lo primero que veo es una oferta de 25% de descuento en todas las compras y envío gratis. Eso es una buena noticia, me alegra, así que busco el producto que quiero regalar. El proceso de compra es simple y no me cuesta seleccionarlo y agregarlo al carro de compra. Pero cuando voy a pagar, veo que no se han aplicado los descuentos y me están cobrando el envío. Esto me enoja, porque no es lo que me prometieron. Comienzo a ver la información de los descuentos y despacho gratis, y veo que los descuentos son sólo para determinados productos —distinto de lo que vi al principio— y que el envío gratis es sólo en una zona reducida. Decido no comprar y probablemente no volveré al sitio.
En este caso, hay una experiencia que en general es positiva, pero predomina una situación muy negativa: se dice algo que luego no se cumple. En este caso, predominará la situación negativa y toda la experiencia será recordada como mala.
Otro ejemplo, necesito comprar un producto en línea. Voy al sitio web, selecciono el producto tal como hago siempre, indico la dirección para el envío, pago y todo anda sin inconvenientes. Nada extraordinario, simplemente bien. Cuando recibo el pedido, el encargado viene muy bien vestido, con un traje de la marca donde compré. Me habla correctamente y de modo familiar, pero respetuoso. Cuando me entrega el pedido, viene una bolsa extra, que no pedí: un regalo de cortesía de la tienda. Me sorprende y me alegra, no lo esperaba y me gusta mucho.
En este caso, la experiencia fue regular, sin puntos demasiado altos o bajos, pero al momento del delivery ese gesto especial, el regalo —aunque sea algo pequeño— crea un momento muy bien valorado, que hace que toda la experiencia sea memorable.
“De esta manera, el diseño de una experiencia memorable consiste principalmente, en cuidar los puntos de contacto con los clientes, procurar que no haya momentos muy negativos y que, por sobre todo, haya un momento especialmente positivo que sea recordado por los clientes”.
¿Qué medidas has tomados para brindar una experiencia memorable a tus clientes?
La próxima semana te traeremos más información sobre este interesante tema.
